Doelstelling 3: De dienstverlening is goed en maakt het inwoners, ondernemers of maatschappelijke organisaties zo makkelijk mogelijk.

Doelstelling 3: De dienstverlening is goed en maakt het inwoners, ondernemers of maatschappelijke organisaties zo makkelijk mogelijk.
De ingewikkelde samenleving vraagt een eerlijke en begripvolle overheid met menselijke maat. Iedere inwoner heeft daarin zijn eigen behoefte. Daarop inspelen, is de rode draad van onze dienstverlening de komende jaren. Wij maken het verschil voor de inwoners door, waar nodig, extra tijd en aandacht te geven. De digitale revolutie gaat hard. We leven niet meer in een veranderd tijdperk, maar in een tijdperk van continue verandering. De overheid gaat hier in mee. Naast werken aan innovaties werken we hard aan het verbeteren van de huidige digitale dienstverlening. Niet de omvang, maar de kwaliteit en het gebruiksgemak is hierin het uitgangspunt.

We gaan nauwere relaties leggen en samenwerkingsafspraken maken met ketenpartners.

Activiteit

Begroting 2021 Inwoners zien de gemeente als één organisatie. Samenwerking met ketenpartners (in- en extern) is daarbij essentieel om meer als één overheid op te treden en te zorgen voor echte oplossingen. Voorbeelden van ketenpartners zijn onder andere de politie, hulpverleners, GGD, Leger des Heils enzovoort. We gaan de samenwerking met ketenpartners verder vormgeven. Dit vraagt kennis van de sociale kaart, inzicht in ketens, overleg met ketenpartners en ketenregie. Dit doen we onder andere voor mensen met weinig digitale vaardigheden, beperkte taalvaardigheden of met een beperking.
Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking In 2021 is er via de campagne 'Huh, wat bedoelt u?' aandacht besteed aan toegankelijke dienstverlening. Deze campagne wordt in 2022 vervolgd. Stappen in deze campagne zijn: Kliko-acties in de stad voor bewustwording en voorbeelden van ontoegankelijke communicatie. Daarnaast helpen we bij het vereenvoudigen van taal en verbeteren we de taaltoegankelijkheid. Ook binnen onze eigen gemeentelijke organisatie is er beweging om de urgentie van toegankelijk schrijven voor het voetlicht te brengen. Deze wordt voortgezet in 2022.

Begroting 2021
Inwoners zien de gemeente als één organisatie. Samenwerking met ketenpartners (in- en extern) is daarbij essentieel om meer als één overheid op te treden en te zorgen voor echte oplossingen. Voorbeelden van ketenpartners zijn onder andere de politie, hulpverleners, GGD, Leger des Heils enzovoort. We gaan de samenwerking met ketenpartners verder vormgeven. Dit vraagt kennis van de sociale kaart, inzicht in ketens, overleg met ketenpartners en ketenregie. Dit doen we onder andere voor mensen met weinig digitale vaardigheden, beperkte taalvaardigheden of met een beperking.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
In 2021 is er via de campagne 'Huh, wat bedoelt u?' aandacht besteed aan toegankelijke dienstverlening. Deze campagne wordt in 2022 vervolgd. Stappen in deze campagne zijn: Kliko-acties in de stad voor bewustwording en voorbeelden van ontoegankelijke communicatie. Daarnaast helpen we bij het vereenvoudigen van taal en verbeteren we de taaltoegankelijkheid. Ook binnen onze eigen gemeentelijke organisatie is er beweging om de urgentie van toegankelijk schrijven voor het voetlicht te brengen. Deze wordt voortgezet in 2022.

We nemen actief deel aan landelijke innovaties die de dienstverlening direct verbeteren.

Activiteit

Begroting 2021 We toetsen of nieuwe technologieën van meerwaarde zijn voor de dienstverlening. We kiezen ervoor om een actieve rol te spelen bij de ontwikkeling van technologieën met meerwaarde. Dit doen we onder andere door een proef met een chatbot. Daarnaast werken we samen met de gemeenten Arnhem, Nijmegen en partners om ID-Contact te ontwikkelen en te toetsen. Dit is een nieuwe vorm van digitale identificatie, via chat, bellen en videobellen.
Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking We zijn gestart met het toevoegen van verschillende vragen over de openbare ruimte aan de chatbot: virtuele assistent Gem. Het is belangrijk dat Gem kan herkennen wat de inwoner bedoelt. Zodat inwoners ook buiten openingstijden snel en gemakkelijk antwoord kunnen krijgen. Dit werken we steeds verder uit. ID contact: Het webinar voor gemeenten was een groot succes. Ruim 120 collega’s uit Nederland zijn meer te weten gekomen over ID Contact. We zijn gestart met de evaluatie van het project. Het is al duidelijk dat inwoners zich via ID contact op een veilige manier kunnen identificeren tijdens hun contact met de gemeente.

Begroting 2021
We toetsen of nieuwe technologieën van meerwaarde zijn voor de dienstverlening. We kiezen ervoor om een actieve rol te spelen bij de ontwikkeling van technologieën met meerwaarde. Dit doen we onder andere door een proef met een chatbot. Daarnaast werken we samen met de gemeenten Arnhem, Nijmegen en partners om ID-Contact te ontwikkelen en te toetsen. Dit is een nieuwe vorm van digitale identificatie, via chat, bellen en videobellen.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
We zijn gestart met het toevoegen van verschillende vragen over de openbare ruimte aan de chatbot: virtuele assistent Gem. Het is belangrijk dat Gem kan herkennen wat de inwoner bedoelt. Zodat inwoners ook buiten openingstijden snel en gemakkelijk antwoord kunnen krijgen. Dit werken we steeds verder uit. ID contact: Het webinar voor gemeenten was een groot succes. Ruim 120 collega’s uit Nederland zijn meer te weten gekomen over ID Contact. We zijn gestart met de evaluatie van het project. Het is al duidelijk dat inwoners zich via ID contact op een veilige manier kunnen identificeren tijdens hun contact met de gemeente.

We optimaliseren de online dienstverlening aan de hand van data-analyse.

Activiteit

Begroting 2021 We meten continu het gedrag van onze bezoekers op de website. We verzamelen en analyseren data zoals: • hoe ervaren bezoekers de website, • kunnen bezoekers informatie vinden, • waarom haken bezoekers af, • welke zoektermen gebruiken bezoekers. De uitkomsten gebruiken we om de online dienstverlening te verbeteren. We doen dit onder andere bij de processen geboorte en parkeervergunning.
Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking We streven altijd naar een toegankelijke en prettig leesbare website. Bij de analyse gebruiken we hiervoor onder andere het analyseprogramma Siteimprove. Aan de hand van deze monitoring hebben we de meest bekeken webpagina’s geoptimaliseerd (herschreven en heringericht). De scores voor kwaliteit, toegankelijkheid en zoekmachine optimalisatie (SEO) zijn verder gestegen voor de groep Inwoners/Dienstverlening. Een keer per twee weken plaatsen we berichten op het gemeentelijk intranet om collega’s bewust te maken van het belang van toegankelijke dienstverlening. We laten daarbij concrete voorbeelden zien.

Begroting 2021
We meten continu het gedrag van onze bezoekers op de website. We verzamelen en analyseren data zoals:
• hoe ervaren bezoekers de website,
• kunnen bezoekers informatie vinden,
• waarom haken bezoekers af,
• welke zoektermen gebruiken bezoekers.
De uitkomsten gebruiken we om de online dienstverlening te verbeteren. We doen dit onder andere bij de processen geboorte en parkeervergunning.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
We streven altijd naar een toegankelijke en prettig leesbare website. Bij de analyse gebruiken we hiervoor onder andere het analyseprogramma Siteimprove. Aan de hand van deze monitoring hebben we de meest bekeken webpagina’s geoptimaliseerd (herschreven en heringericht). De scores voor kwaliteit, toegankelijkheid en zoekmachine optimalisatie (SEO) zijn verder gestegen voor de groep Inwoners/Dienstverlening. Een keer per twee weken plaatsen we berichten op het gemeentelijk intranet om collega’s bewust te maken van het belang van toegankelijke dienstverlening. We laten daarbij concrete voorbeelden zien.